使用对品牌忠诚度至关重要的个性化数据

企业认为他们非常了解客户，研究人员询问消费者在过去12个月内是否更换过供应商。

随着品牌比以往任何时候都可以获得更多的消费者数据，你可能会认为品牌将能够利用这一点，比他们自己更了解他们的客户，进而激发更高的品牌忠诚度。然而，你会错的。

早些时候，我们查看了IBM和EConsulting的一项新研究，该研究发现，企业认为他们非常了解客户，而消费者则强烈反对。考虑到消费者是决定是否忠于一个品牌的人，这可能是你应该倾听的一方。

IBM解释说，研究人员询问消费者在过去12个月内是否更换过供应商。这个问题集中在几个已知具有内在粘性的服务领域，包括银行、移动、互联网和卫星/有线电视。49%的消费者表示，他们在过去12个月中更换了服务提供商，其中与体验相关的因素起到了突出的作用。

调查发现，30%的人因为供应商失败而更换，而51%的人认为客户体验是头号因素。59%的人跳槽是因为新公司提供了更好的产品，42%的人认为实际产品是最重要的因素，其次是体验，29%的人选择了新公司。

顾客掌握了控制权，但这并不是许多营销者所认为的威胁。IBM商务总经理迪帕克·阿德瓦尼表示，这是一个前所未有的机会，可以参与并服务于客户的需求。通过增加对营销创新的投资，团队可以对消费者进行超乎想象的深度调查，包括从一个渠道到另一个渠道的特定行为模式。有了这样的洞察力，品牌就可以成为客户值得信赖的合作伙伴，而不是不受欢迎的侵扰。

忠诚度营销协会Loyalty360刚刚分享了欧姆尼酒店度假村首席营销官汤姆·桑托拉的一些评论。

他告诉他们：“品牌个性化对获取和保持品牌忠诚度来说，从来没有像今天这样至关重要。”在大数据时代之前，Omni就植根于个性化/定制化的方式。我们的业务是为我们的客人创造难忘的体验-因此，个性化是我们实现这一目标的关键驱动因素。10年或15年前，这是在酒店层面上完成的，通过客人互动，还有一些是通过后续的电子邮件调查等。例如，一名行李员会询问客人今天在做什么，然后在回来时询问他们--这就是个性化。

报道援引他的话说：“各大品牌比以往任何时候都能获得更多有关客户的数据。”随之而来的是个性化的机会，从而最大限度地提高我们客人的品牌体验--无论是在线的还是酒店内的--这样他们就会回来并培养长期的忠诚度。现在，我们可以根据从各种来源收集的信息，帮助您个性化入住。在Omni上，我想到的几个功能包括：Medallia评分、Trip Advisor反馈、社交渠道监控和响应，以及针对精选客户忠诚会员的可定制计划。

他接着谈到了该公司为其忠诚度计划开发的一个系统，在这个系统中，会员可以自己建立和定制自己的住宿。

上周，邦德品牌忠诚度发布了一项调查的一些结果，调查发现，三分之一的消费者认为，如果没有忠诚度计划，他们就不会忠于一个品牌。根据该公司的数据，70%的消费者被发现是品牌忠诚度的最大贡献者，品牌忠诚度的排名高于产品和服务可用性、品牌传播，甚至整体价格等因素。该公司调查了零售、包装消费品、金融服务、娱乐和餐饮行业的1万名消费者的忠诚度倡议。

邦德品牌忠诚度首席执行官鲍勃·麦克唐纳表示，拥有既定忠诚度计划的品牌现在必须转变为忠诚度的未来，以及一种与整体品牌一致的基于体验的模式。比以往任何时候都更重要的是，公司要把重点放在他们最好的客户和他们的数据上，以设计更个性化、更真实的体验，这有助于与客户建立更牢固、更有意义的联系。

你可以在这里找到完整的报告。

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