浅析关于物流客户服务平台规划讨论

针对目前负责的项目：客户服务平台。上午项目经理与我们进行讨论。讨论内容如下：

10年的全椒网站建设经验，针对设计、前端、开发、售后、文案、推广等六对一服务，响应快，48小时及时工作处理。网络营销推广的优势是能够根据用户设备显示端的尺寸不同，自动调整全椒建站的显示方式，使网站能够适用不同显示终端，在浏览器中调整网站的宽度，无论在任何一种浏览器上浏览网站，都能展现优雅布局与设计，从而大程度地提升浏览体验。创新互联建站从事“全椒网站设计”,“全椒网站推广”以来，每个客户项目都认真落实执行。

项目负责人A 成员 B--负责业务服务 ME---负责客服自助服务

说明：客户服务平台的由来，作为公司与客户联系的纽带，客户服务平台显得尤为重要。本着“以客户为本”的服务理念，提升公司对各客户的服务质量。达到巩固老客户，挖掘新客户的原则展开了客户服务平台的规划与调研

言归正传：考虑到公司现有机制及设备，原本规划的“呼叫中心”暂缓执行。目前客户服务平台包含了“业务受理”和“客服服务”两个部分。也就是仅仅是web的实现

2011/8/11 10:00AM 客户服务平台规划设计内部讨论会议 主持：A参加人员：B、ME

A：今天我们主要讨论的是客户服务平台的“业务受理”和“客服服务”的模块功能的设计部分。先来看一下整体规划：

目前需要做的是红色框标记的部分。我们先来看业务受理的部分，derek目前负责的就是有关货代业务，所以后续其他业务的需求部分也有您来整理规整。下面derek来谈一下业务的规划吧。

B：是的，我们的业务受理分很多的模块，我们目前主要是通过接口来对接业务的处理。就是不关注业务是如何处理的，他们都有自己的业务处理ops。目前客户提出订单需求递交给公司的业务受理人员，由业务受理人员对操作的订单干预后到ops系统执行。这是目前的操作模式，在这个平台上我们需要的是从ops中反馈的处理的信息。所以我们需要收集各业务线路的执行标准供客户来填写后分不同的业务类型提交到平台中，平台智能判定到相应的ops中受理，再通过接口反馈给客户受理结果。

A：你说的是类似与图：

可是我们需要考虑一个问题就是如果客户提交的数据并不是规范的数据呢是否需要我们的业务人员来人为的调整呢？同时这里的安全性也是一个问题呢。我们势必需要中间的把关人员来协调。

B：是的，我们是需要考虑到安全性的问题，所以在客服人员提交给业务人员，干预后发送到业务执行系统中。现在我们看看用户的数据处理方式吧，需要采取哪种模式来分发读取数据？ftp？

A：我认为文本service比较好吧（有待讨论） 我们先统一下业务受理部分的模块的设定吧

B：我整理后提交给你

A：Thanks。那么看看客服部分吧。

ME：我主要考虑的是：客服服务的部分就是包含：客户查询（业务进展）、咨询（物流相关业务）、投诉/建议还有我们定期向客户“问卷调查”

A：恩，其实还应该包含了客户的定制服务（比如想要时时回复的信息，如何回复的等），查询的部分不仅仅是业务还有财务进账的部分。

ME：哦，所谓的定制的服务不可以放在客户的留言与建议中提出吗？

A：不可以的，定制服务是相当与客户提出的个性化的服务需求，比如想要定期得到什么样的服务信息、或反馈业务或财务的相关点的信息。比如我们可以制定表单的形式供客户填写想要定制的服务。并跟踪客户使用的满意度。

ME：那么我们就可以将现有的服务给列出来供客户选择，并且针对客户普遍使用并反馈效果良好的服务我们后续可以推广给更多的客户了？恩！这样看起来不错哦！

A& B：对的哦……

ME：呵呵，那我们现在就要考率到我们目前能够提供给客户的服务包含哪些？这个好像要与客服人员沟通后才能确定哦……从一些移动的客服的经验来看的话，我们可以通过短信、mail发送相关的信息。比如一些新的业务的推广提前告知用户，方便用户考量……看起来需要考虑的东西还很多哦。对了还有投诉的部分，我们应该如何操作呢？

A：对于投诉的处理，如果有专门的处理客户“投诉”的人员那就方便了……（思考）

B：目前货代部分就是有的哦，他们有专门的人员来处理客户的“投诉”。

A：那就很好哦，这样我们就很方便了，不需要考虑他们内部的处理情况，只需要客服人员反馈信息给客户就好了……

B：我们应该记录具体处理的节点，谁处理的，如何分配的，这个流程我认为我们现在就要添加进来，方便后续的考核

A：目前我们所考虑的是只要记录客户的咨询或投诉，及客服人员的反馈就好了，这个部分我们可以放在下一期来执行。

ME：其实如果他们有处理“投诉”的流程那我们只需要数据接口就好了，这样我们就不需要在此平台中关注具体处理的细节了。（其实有些可以设置专业客服人员-----想到的）

A： 恩，回去再想一下，或看看其他的服务平台的部分。整理一下，我们下两周主要找开发部门的人来讨论一下技术架构的部分

B：我感觉我们的客户服务平台还是需要找几个典型的客户来了解一下他们的需求比较好。

A：我们不可能说一个一个的找到客户了解他们的每个需求，我们可以通过与客户接触的业务人员来了解他们的需求，并且汇总。单独的一个客户只是对他自己的业务比较熟悉,这样是比较片面的

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讨论在继续我不仅在思考：他们两个人说的都是合理的，我们在做客户服务平台的时候就是要给客户好的服务，在不了解客户需要的服务的时候我们如何迎合客户让他们感觉我们的服务平台是在为他们服务呢，同事B还提到：在业务受理的部分中客户原来提交的内容都是不规范的，现在需要规范可能需要客户自己做的工作就比较多了，使之不愿意使用。

是啊，我们的职责就是要让客户满意，那我们如何才能真正的让客户满意呢？大家给点意见呢！

本文题目：浅析关于物流客户服务平台规划讨论
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