融合系统思维和设计思维解决复杂问题（上篇）

作者 | 汪泽远&马彦青

1. 未来不似昨日

设计思维的盛行

“设计思维”常常被认为是解决复杂问题, 突出重围并实现创新的有效手段。

世界正趋于“复杂”，问题正趋于“棘手”，这几乎是社会认知的“主旋律”。设计思维的通用性促使它在当今的社会环境中不断跨界，被广泛应用于医疗、教育、社会、环境、商业等领域来解决这些领域的“棘手问题” （Wicked Problem）。在商业领域，“设计思维”几乎成了企业走出“创新者窘境”，实现突破性创新所依赖的关键法宝。

在这样的推崇下，我们往往用一套双钻模型（双钻模型是英国设计协会提出的一套经典的设计思维应用框架）来作为解决复杂问题的基本范式，从而实现大规模、标准化的应用。

设计思维 — “探针式”的思考方式

那么，这套双钻模型是如何解决问题的？我们不妨回顾一下：

• 通过用户调研，充分地挖掘目标人群的痛点
• 在发现的众多问题中，筛选出高优先级的痛点。
• 基于高优先级的痛点，从各个不同方向出发，发散可能的解决方案。
• 从发散出来的众多点子中，再次筛选出高优先级方案，然后制定实施计划。

这样的方式，的确体现了设计思维的精髓——“分析性思考”、“化繁为简”、“快速构建方案”。这是一种“探针式”的思考方式，它的思想在于：

• 通过把复杂问题层层分解、分而析之，来化解这种复杂度。
• 聚焦于分解过后的单个问题，在可控的复杂度下，快速形成解决问题的点子。
• 反复进行1-2步，逐一解决高优先级的问题。
• 不断试错、持续迭代。

直到所有分解后的问题得到解决，那么原本的整体问题也就得到了解决。

这种“探针式”的方式的确能大幅降低试错成本，从而不断通过尝试帮我们找到一个“可能解”。因此，大家也普遍把设计思维当做是在解决社会或者商业问题时，快速、低成本地形成创意方案的强大工具。然而当我们在谈论一个工具是如何好用的同时，也需要意识到，任何一个工具一定有它的适用场景和边界。

系统性的复杂

设计思维擅长于应对“复杂”，但对于某些“复杂问题”，它似乎也差强人意。比如，在社会创新领域中，我们经常着眼于解决某些弱势群体遇到的生活挑战。经过深入了解之后，往往会发现这些问题背后蔓延的巨大关系网络。这些问题不仅仅是个人的问题，还跟社会环境、政府、公益组织、家庭、社区等息息相关，个人身处于一个系统之中，问题因此变得错综复杂。而仅仅使用设计思维来解决这些问题时，会难以找到切入点下手。即便找到了一个解决方案，也常常让人怀疑其价值究竟几何，放置于全局系统之中，又能产生什么影响。

以上所说的问题，便是我们所谓的“系统性的复杂”，一般来说它有这么三个特点：

• 模糊性：问题本身很难被定义，且每个人对问题的看法都不一样。
• 多面性：问题/方案涉及的面很广，涉及的部门、角色、相关方众多。
• 非线性：问题产生的原因都有可能是多方面的，且原因之间也并不是全部独立或并列的，可能有不同的相关性并相互影响。

设计思维的局限

不止于社会创新领域，在不同的行业和领域，这种“系统性的复杂”正在凸显。在面对这种问题时，我们很难利用设计思维这个探针来“探”到问题的切入点、分而析之。这时，设计思维的局限便开始显现，它们包括：

• 边界模糊：界定问题边界是设计思维当中很重要的步骤。但就像上文所提，社会环境、政府、机构、家庭、社区等等这些相关方的介入，可能使得问题已经超出了原本定义的边界。
• 难以筛选：设计思维通过筛选来聚焦高优先级的问题和方案。但系统性问题往往环环嵌套，彼此之间互为因果，问题可能存在于任何的相关方之中。比如，我们很难说，家庭和社区谁对于个人问题的影响更重要。
• 局部优化：设计思维聚焦于某个问题而创造的方案，往往只是局部优化。但当我们面对复杂的社会问题时，如果只是给出一个局部优化的方案，我们不禁会思考这种结果是这些处于困境中的人们想要的答案吗？

设计方法的演进

其实，在讨论设计思维的局限的时候，有必要从整个设计发展的历史来看待这件事。设计方法演进的过程伴随着人们对于当下设计方法局限性的不断探讨。从最开始的视觉设计，到工业设计，再到2000前后随着互联网而蓬勃发展的用户体验设计和服务设计。可以看到，设计的对象变得越来越复杂，从针对视觉符号的设计，到变成实体物品的设计，再到交互模式的设计。每当设计对象发生变化，当下设计方法就可能产生新的局限，新的设计方法也自然开始被谈论和构思。所以，每一次设计方法的迭代，就是对种种局限性的突破。

今日，我们的设计对象甚至超出了交互和服务的范畴，我们往往不再只关注客户和产品、服务之间的交互，而是延展到了客户和企业所处的整个生态系统。我们需要设计的也不再只是一个产品或者服务，而是一个复杂的适应性系统。所以，有理由相信，一种新的设计方法需要被引入。正如苹果公司早期的体验负责人，也是UCD的创始人——唐.诺曼教授所言，这种新方法应当秉承这样的理念——“任何问题都是一个更大整体的一部分，要想获得解决方案可能需要理解整个系统”。

在下文中，我们将为大家介绍一种新的解决问题的思考角度 —— 系统思维。

2. 他山之石可以攻玉

什么是系统思维

从字面上看，系统思维和设计思维类似，是一门具有浩瀚知识和实践的学科。而且追溯起来，系统思维的历史更加悠长，所涉及的内容也会更加多样。仅仅通过本文的篇幅难以勾勒这门学科的全景，而且这也不是我们的目标。我们更想从实践者的角度，来提炼一下系统思维的精髓。

系统思维与设计思维在理念上有着根本不同。设计思维是以用户为中心的理念所延伸出的实践方法，往往是一种由人向外的视角。而系统思维则是着眼于系统，从整体的角度来理解业务/系统是如何运转的，内部各元素之间有什么关联。

举一个例子：如果要设计一家门店，那需要考虑的便是门店与周边社区/街道的关系——尤其是街边店的这种业态。记得北京一家开在胡同里的咖啡厅，为社区的老人和儿童单独开辟了活动区域，成为社区的一部分； 另外一个例子是我们之前曾和一家制造企业合作，梳理了产业链条上的上下游合作方，并基于此找到了在物流环节通过协同运输，降本增效的方式。

所以说，系统思维让我们得以看到事物间的相互关系而不局限于事物本身，看到变化的模式而不满足于静态信息的呈现。

系统思维的两个思考工具

对于思维模式的描述往往是比较抽象的。但我们可以从系统思维的两个核心的实践工具入手，来具象地解读背后的思考范式。

(1) 冰山模型 - 系统思维之深度思考

冰山模型这个词汇和概念大家应该并不陌生，它的理念在于透过现象看本质，看到冰山之下的问题。问题在于，什么才是本质？ 在系统思维里，这个冰山被分成了4个部分：事件、模式、结构和心智模型。系统思维所强调的深度思考就是在说，在面对一个问题时，我们能不能挖到这个问题背后真正的本质。这个本质不仅仅是到表象行为背后的模式，而且还更要深入到这个模式背后的底层结构、甚至行为人群的心智模型。只有这样，才算是真正的“深度思考”。

(2) 系统循环图 - 系统思维之动态思考

系统思维关注的不仅仅是每个独立的问题，而且还关注问题之间的因果链条。系统循环图可以很好地帮助我们做到这一点：

• 基于已经识别到的问题集：分析每个问题产生的原因和影响结果，找到某个问题所关联的上下游问题。
• 串联问题之间的因果链，洞察问题之间的循环结构（Loops）。
• 整合识别到的多个循环，总结问题域的底层核心结构（Core Loop）。
• 基于以上内容，用系统循环图（System Map）可视化整个问题域的系统结构。

可见，相比于关注问题本身，系统思维更加关注问题之间关系。从关系出发，我们洞察问题的动态发展趋势，识别问题背后的“恶性循环”。

系统思维 vs 设计思维

以上，我们从理念层解释了系统思维和设计思维的不同之处，接着介绍了两个思维工具，来进一步解释系统思维的思考范式。如果你还是对系统思维有着模糊的认知，没有关系，我们最后来跟设计思维做个对比，总结一下系统思维的特点。

• 设计思维是以人为本的设计理念，所以强调从人出发来向外看。它是一种“探针式”的思考方式，通过找到问题切片来化繁为简。
• 系统思维是则更加关注人所处的系统，强调先洞察系统全局，然后在系统的上下文中定位人的问题，所以系统思维更加接受“复杂未知”的天然现状。
• 设计思维探索发掘问题集合，并独立分析个中问题。而系统思维更加关注问题之间的关系，不把问题看做独立的个体。
• 设计思维关注于问题在当下的情况，忽略了问题可能的发展态势。而系统思维认为，动态变化是问题的本质特征，通过动态分析问题的前因后果来洞察问题发展的蛛丝马迹。

写在最后

创新的核心是认知能力。不同的看待问题的角度，往往会牵引出不同的解决问题的思路。系统思维给了我们一个理解和解决问题的新视角，就像设计思维曾经带给我们的惊喜一样，系统思维也可能给我们带来创新范式的变革。

一种变革不仅需要起于理念，而且需要深入实践。

本篇在理念层面解读了系统思维的精髓，在下篇中我们将深入到实践中，进一步讨论如何在实践层面应用系统思维。希望通过一些案例的介绍，能让大家在日常工作中找到应用系统思维的切入点。

敬请期待。

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